叶东：微博时代如何进行投诉管理

时间：2013-01-11 18:20:49 | 来源：
一、互联网时代客户购买行为的变化
1、AIDMA
2、AISAS
3、ISMAS
 
二、投诉产生的原因
投诉的实质
投诉产生的三大原因
投诉的显在诉求
投诉的潜在诉求
投诉的渠道变化
投诉主体的变化
隐性的投诉主体
投诉顾客的动机
 
三、投诉处理三部曲
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三大要点
投诉的改进
客户投诉处理的十一点
平息客户不满的六个步骤
 
四、投诉处理中如何正确地提出问题
1、提出正确的问题
2、检查细节
3、保持积极态度
4、礼貌待人
5、使用开放式与封闭式问题
6、开放式问题的应用
7、封闭式问题的应用

五、如何与投诉人达成协议
1、自我测评：达成处理协议的能力自检
2、达成处理协议
3、找出问题根源
4、提出解决方法
5、让客户参与进来
6、保持积极态度

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