张一：电力营业厅窗口人员礼仪培训

电力营业厅窗口人员礼仪培训
【培训讲师】张一
【讲师助理】13273025496
【培训时间】自定
【培训对象】窗口全体一线人员

【课程背景】
    服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。电力行业是一项特殊的产业，所以一直以来电力市场完全属于国家垄断市场。
社会上给电力行业起了个绰号叫“电老虎”，很准确！它形象地比喻出电力行业的“大爷作风”和“官派作风”。“我们是垄断行业，各家各户都得用电” 长期以来这个观念使得电力员工的服务意识和礼仪都很差！但随着电力市场的逐渐放开和竞争的加剧，电力员工的“大爷作风”和“官派作风”也逐渐向规范化的服务礼仪上转变。
电力企业开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过掌握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，形成电力服务的新特色，成为电力企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。
一、服务礼仪服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
二、服务礼仪的一般要求热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
课程收益：
1.通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；
2.通过培训规范员工行为礼仪，塑造员工新形象，提高员工意识及自身素质；
3.通过学习现代服务礼仪知识，是员工掌握服务礼仪的基本规范，提升个人形象；
4.通过培训使员工掌握与客户沟通的技巧，掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化解客户投诉危机；
5.通过培训全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度。
【课程大纲】

第一部分、电力服务礼仪的基本概念
什么是礼仪
礼仪的不同表现形式
礼仪的属性
礼仪的特征
礼仪的四大原则
礼仪的功能
什么是电力服务礼仪
供电企业为什么要讲求电力服务礼仪
电力服务人员为什么要学习电力服务礼仪
第十、电力服务礼仪规范
第二部分、供电电力服务礼仪的基本要求
文明电力服务
礼貌电力服务
主动电力服务
热情电力服务
周到电力服务
第三部分、电力服务礼仪操作三流程
第四部分、电力服务代表的礼仪规范
电力服务代表的仪容规范
电力服务代表的着装规范
电力服务代表的仪态规范
电力服务代表的语言规范
第五部分、电力服务礼仪规范指导
柜台电力服务礼仪指导
电话电力服务礼仪指导
现场电力服务礼仪指导
短片观看及案例分析：
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析讲解模拟演练
第六部分、电业一线人员规范化服务形象的塑造
（一）良好的第一印象
1、晕轮效应
2、自信心态
3、微笑魅力
（二）、仪容修饰，从头开始
1、面容的修饰
2、身体的修饰
3、妆容的修饰
（三）、职业形象塑造，展现职业风采
1、着装的TPO原则
2、男士职业装规范
3、女士职业装规范
4、饰物佩带的规范
二、电业一线人员规范化服务行为训练
1.微笑和目光（规范及要求）
2.站姿（要点及禁忌）
3.走姿（要点及禁忌）
4.坐姿（要点及禁忌）
5.蹲姿（要点及禁忌）
6.致意点头礼（规范及要求）
7.介绍握手礼（规范及要求）
8.鞠躬礼（规范及要求）
9.引领礼（规范及要求）
10.递接礼（规范及要求）

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