王健：哇哈哈回应营养快线凝胶门 危机公关很到位

　　近日，娃哈哈年销售额超过100亿的主打产品“营养快线”陷入凝胶风波，有网友做了一个实验，将娃哈哈生产的饮料营养快线倒入一个瓷盘，经一夜时间阴干，饮料变成了白色的胶状物，甚至可以当避孕套用。实验结果如此触目惊心，网友纷纷感叹再也不敢喝这些杂七杂八的饮料了。

　　中对于网友所说的营养快线乳饮料晾干后出现“胶状物”一事，昨日，杭州娃哈哈集团有限公司特发表声明，称营养快线符合国家各项安全标准要求，消费者可以放心饮用。对此，中国之声特约观察员王健特作如下点评。

　　王健：今年，食品安全的话题从3·15开始就没有停过，3·15央视曝光了双汇瘦肉精事件之后，雨润事件、塑化剂的事情、陈醋门、味千拉面骨汤门、三大冷冻食品金黄色葡萄球菌超标、地沟油，一直就没有停过。除了食品安全还有产品质量、欺诈的问题，例如达芬奇家具等。事件多了就很容易让消费者在第一时间先入为主，往往让商家百口莫辩。

　　我们不讲新闻事实，从传播规律来看，其实不管哪一次事件，企业沟通意识、宣传意识亟待提高。每一次类似事件，我们的涉事企业一遍又一遍重复着同样的错误：

　　错误一：反应慢。

　　错误二：被动应付。例如，记者不断求证不得回应。

　　错误三：回应不到位。例如，达芬奇在没有找到有力证据反驳“产地门”的时候仓促召开发布会。面对“产地门”这样一个严重的问题，达芬奇公司首席执行官在面对媒体质疑时，却始终避而不答，竟然一个劲地哭诉自己的创业史，这显然对于解决问题没有任何意义。）

　　错误四：小肚鸡肠、斤斤计较。

　　这一次哇哈哈的做法，果断回应、主动回应。新闻稿非常到位，解释了绝大多数质疑。心态平和。“对广大消费者和媒体对我司产品一直以来的关注，我们深表谢意。”

　　当然，哇哈哈回应的对不对，是不是事实，不是我评论的目的；是不是真相也有待于相关部门调查，但就沟通技巧，回应方式而言，很多企业要向哇哈哈学习。

　　唯有及时、透明、公开发布消息，知错能改，方能取得民众谅解，才是化解危机的王道。

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